Article 1 — Principe
Sur Mokolo, l'argent de l'acheteur est conservé en séquestre par Mokolo jusqu'à la livraison confirmée. Tant que le vendeur n'a pas été payé, un remboursement ne dépend donc pas de sa bonne volonté : il est décidé selon les règles ci-dessous et exécuté par Mokolo.
Article 2 — Cas de remboursement
| Situation | Montant remboursé | Déclenchement |
|---|---|---|
| Vous annulez la Commande avant que le vendeur l'accepte | Total payé, livraison comprise | Immédiat, depuis votre espace |
| Le vendeur refuse la Commande | Total payé, livraison comprise | Immédiat |
| Le vendeur n'accepte pas la Commande sous 24 heures | Total payé, livraison comprise | Automatique |
| Le vendeur n'expédie pas dans le délai annoncé | Total payé, livraison comprise | Automatique |
| Paiement confirmé après l'expiration du délai de 30 minutes alors que le produit n'est plus disponible | Total payé | Automatique |
| Litige tranché en votre faveur | Total ou partie, selon la décision | Décision de l'équipe Mokolo |
| Accord amiable avec le vendeur | Montant convenu | Acceptation de l'accord dans l'application |
| Colis non livré 7 jours après l'expédition, après examen | Total ou partie, selon la décision | Décision de l'équipe Mokolo |
Aucun frais n'est retenu sur un remboursement. Le stock des produits annulés est rétabli pour le vendeur.
Article 3 — Cas sans remboursement
Une fois la Commande clôturée, c'est-à-dire après votre confirmation de réception ou 48 heures après la livraison sans signalement, le paiement est versé au vendeur et Mokolo ne peut plus le reprendre. Un simple changement d'avis après la livraison n'ouvre pas droit à remboursement, sauf accord du vendeur. Vos droits contre le vendeur au titre des garanties légales (conformité, vices cachés) restent entiers.
Un paiement effectué en dehors de Mokolo, directement au vendeur, n'est pas protégé et ne peut pas être remboursé par Mokolo.
Article 4 — Comment vous êtes remboursé
Le remboursement est versé par Mobile Money sur le numéro utilisé pour payer, par l'intermédiaire du prestataire de paiement Notch Pay. Il est lancé dès la décision ; la réception dépend ensuite de votre opérateur, en général sous 72 heures. Vous recevez une notification à chaque étape.
Si le virement échoue, l'équipe Mokolo vous contacte pour le relancer. Si son résultat est incertain (incident technique chez un opérateur), il n'est pas relancé automatiquement : l'équipe vérifie d'abord son état, afin de ne jamais vous rembourser deux fois ni d'oublier un remboursement.
Article 5 — Signaler un problème
Depuis la page de la Commande, choisissez « Signaler un problème » dans les 48 heures qui suivent la livraison, indiquez le motif et ajoutez des photographies ou une vidéo. La procédure est décrite à l'article 7 des Conditions générales d'utilisation.
Article 6 — Réclamations
Pour toute question sur un remboursement : hello@otopcy.com ou +237 682 977 228, avec la référence de la Commande (MK-…). Nous répondons sous 15 jours au plus. Vous conservez les recours prévus par la loi-cadre n° 2011/012 du 6 mai 2011 portant protection du consommateur.
Dernière mise à jour : 18 octobre 2026.